Descripción

Durante este detallado curso de 10 días aprenderá los principios y elementos avanzados de esta guía de buenas prácticas orientada a procesos para la Gestión de Servicios de TI, enfocándose en la obtención de la certificación oficial de APMG.

Haciendo foco en la calidad y un entendimiento claro, nuestros profesores certificados impartirán una formación totalmente independiente, es decir, no condicionada al uso de ninguna herramienta o software específico, ni a consultoría posterior, siendo este un principio fundamental de las buenas prácticas marcadas por ITIL.

Objetivos

• Aprender los principios y elementos avanzados de la guía de buenas prácticas orientada a procesos para la Gestión de Servicios de TI.
• Obtener la certificación oficial.

A quién va dirigido

• Directores de TI o Consultores Senior de TI.

Requisitos previos de los participantes: Certificación en ITIL Fundations.
Se recomienda tener experiencia en Gestión de TI.

Service Support

• Gestión de la Configuración – conceptos básicos y terminología: la configuración y sus relaciones: construir, implementar y gestionar la base de datos de configuración (CMDB): usando la CMDB para manejar incidentes, problemas y cambios.
• Gestión de Cambios – ciclo de vida de los problemas/cambios: rol de los Gestores de Cambios Manager y el Consejo asesor de Cambios: procedimientos de cambios normales y urgentes: prioridad, impacto y evaluación de recursos, autorización, agenda, prueba e implementación de cambios: planes de back-out y revisión de cambios.
• Gestión de Incidentes – gestión en primera línea del incidente: interacción entre TI u usuarios, incidente: registración y escalado, sistemas de clasificación, diagnóstico, métricas e informes. Tipos de Service desks y requerimientos del personal de soporte. Contribución a la calidad del servicio.
• Gestión del Problema - Incidentes, problemas y errores conocidos, su ciclo de vida: control de problemas y control de errores: análisis y técnicas: categorización, prioridad y su relación con cambios.
• Gestión de La entrega – almacenamiento, control y entrega de software y hardware autorizado en diversos entornos. La Biblioteca Definitiva de Software (DSL) y el Almacén Definitivo de Hardware (DHS) con su relación al sistema de configuración.
• Implementando Gestión de Servicios TI – panorama de las áreas que son consideradas parte del programa de mejora continua del servicio.

Service Delivery
• Gestión de Niveles de Servicio – planificación, negociación y gestión de acuerdos y contratos, su estructura, contenido y ejemplos de SLAs: puntos claves, monitorización e informes, revisiones y mejoras continuas.
• Gestión Financiera – Presupuestos, Contabilidad y Facturación-Cobros de Servicios: políticas y métodos de costeo, impacto de métricas y principales índices.
• Gestión de la Disponibilidad – planear y mantener sistemas de disponibilidad: análisis de riesgos, calcular y medir disponibilidad.
• Gestión de la Capacidad – definir y hacer una base de datos de capacidad: su gestión, definición, simulaciones, gestión de la demanda, monitoreo y afinado de distintos escenarios de acuerdo a los requisitos del negocio.
• Gestión de la Continuidad – el proceso de desarrollar un plan de Continuidad del Negocio y de los Servicios. Análisis de impacto de los procesos vitales del negocio, riesgos, planes de contingencia y de recuperación. Etapas contenidas en la implementación de este proceso.

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